ワークフロー・オーケストレーションとAIのプラットフォームTinesのチームによって運営されているTinesライブラリは、コミュニティ全体のITとセキュリティの実務家によって共有された構築済みのワークフローを備えています。
最近の注目は、カナダのIT・セキュリティサービスプロバイダーであるUzado Inc.のプリンシパル・ソリューション・アーキテクト、コナー・ブリュワー氏が開発したチケット処理ワークフローだ。
Tines Pagesで構築され、AIを搭載したこのワークフローは、従業員がシンプルなフォームから一般的なIT問題を送信すると、自動的に回答したり、適切な担当者にチケットを転送したりすることで、手作業によるトリアージを減らし、解決を迅速化します。
「Uzadoでは、この種のリクエストはITチケットの約20％を占めています」とコナーは説明する。「これらのうち10%は自動で解決できると推定され、大幅な時間節約となり、アナリストはより複雑な課題に集中できるようになります。このメリットはエンドユーザーにも及びます。エンドユーザーは、ITの回答を待つよりも、AIが即座に導いてくれるトラブルシューティングを好むことが多いのです」。
このガイドでは、ワークフローの概要を紹介し、お客様の環境での設定方法を説明します。
問題 – 時間と集中力を奪う手作業のチケット処理
IT チームは、オーディオの問題やパスワードのリセットなど、単純で繰り返しの多いサポート・チケットに対応しています。これらの労力の少ないタスクは、実務に不釣り合いなほど多くの時間を消費し、次のような課題をもたらします：
- 大量のチケットによるアラート疲労
- より深いプロジェクト作業を中断させるコンテキストの切り替え
- 迅速な解決を必要とするエンドユーザーへの遅い応答時間
Uzado は、サービス品質やアナリストのコントロールを犠牲にすることなく、チームが日常的なリクエストを処理する方法を合理化したいと考えていました。
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何を自動化するか？ITチームが業務を近代化するトップ・ウェイ
脅威の動きが加速し、CVEが過去最高を記録する中、手作業によるパッチ適用では追いつかない。
各チームがどのようにパッチ管理の手間を省いているかをご覧ください。自動化されたスケーラブルなワークフローによって、IT運用と組織のセキュリティ体制を強化する方法をご覧ください。
ソリューション – AIを活用したセルフサービスITヘルプデスクアプリ
Connorのワークフローは、Tines Pagesで構築されたシンプルなセルフサービス・インターフェースをユーザーに提供することで、この問題に取り組んでいます。AIを活用して受信したリクエストを分析・トリアージし、自動解決するかエスカレーションするかを決定します。
仕組みは以下の通りです：
- ユーザーからの投稿：Tines Pagesを利用したフォームが、リクエスト（例：「Zoomの音声が使えない」）を取得します。
- AIトリアージ：ワークフローはAIを使ってリクエストを分析し、それを要約して、ユーザーがアクションを起こせるかどうかを判断します。
- 自動応答：問題が単純な場合（例：Zoomの音声がミュートされている）、アプリは親切な解決策を段階的に送信します。より詳細な調査が必要な場合は、自動的にサポートアナリストに問題をエスカレーションします。
このワークフローの主な利点
- 日常的な問題の手動トリアージを排除することによる時間の節約
- 即時のフィードバックとガイダンスによるユーザー体験の向上
- アナリストがより有意義な仕事に集中することによる士気の向上
- 人員を増やすことなく拡張可能
- IT、セキュリティ、DevOpsなどのチーム向けにカスタマイズ可能
ワークフローの概要
使用ツール
- Tines– ワークフローオーケストレーションとAIプラットフォーム（コミュニティ版あり）
- Tines Pages– インタラクティブなフォームやアプリを構築できる製品機能
- 大規模言語モデル(LLM)– トリアージとレスポンスロジック。
- エスカレーションのためのSlackやその他のシステムとの統合
AIプロンプトのサンプル
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LLMのコナーが行動的な回答を作成するために使用したプロンプトです：
あなたは、マネージドサービスプロバイダー企業のサポートチームが受け取ったリクエストを分析する、ヘルプデスクのエキスパートアシスタントです。
あなたの回答は厳密にJSONオブジェクトであり、JSONの後にプリアンブルテキストや要約テキストはありません。
リクエストのタイトルを作成し、リクエストを要約し、顧客の問題を解決するのに役立ついくつかのアクションを配列として推奨し、サポートエージェントが間もなく連絡することを知らせる丁寧な応答でユーザーのリクエストを確認し、この問題が特別な技術的知識がなくても一般ユーザーが解決できるものかどうかを判断します。
エンドユーザーが対処可能であると思われる内容については、かなり控えめにしてください。ITサポートに問い合わせるように要求しないでください。要求者が要求について詳しく説明するよう要求しないでください。
以下のリクエストを分析し、以下のフィールドを使用して回答してください：
- タイトル
- 要約
- 推奨アクション
- リクエスト承認
- end_user_actionable
あなたが保持すべきいくつかの仮定
エンドユーザーは、特に断りのない限り、個人所有のデバイスまたは会社所有のデバイスについて尋ねている。
これがエンドユーザー対応可能である場合、あなたが提供する回答は、それが典型的なユーザーによって解決可能な問題であるとあなたが判断した場合、リクエスト者自身が問題を解決できるような方法でリクエスト者に合わせる必要があります。そうでない場合は、ITの専門家に合わせた対応をしてください。
ワークフローの設定 – ステップバイステップガイド
1.Tinesにログインするか、新規アカウントを作成します。
2.テナントでAIが有効になっていることを確認します。そのためには、あなたがテナントオーナーである必要があります。画面左上のアカウント設定のドロップダウンを選択し、AIをオンにするボックスにチェックを入れます。
3.ライブラリ内の構築済みワークフローに移動します。インポートを選択します。これで、新しい構築済みワークフローが表示されます。
4.（オプション）使用したい追加ツールのクレデンシャルを設定します。
コアワークフローではトリアージとレスポンスにTines PagesとAIを使用していますが、オプションでエスカレーションや通知のための追加ツールを統合することができます。
これらのツールを接続するには
ストーリーボードから新しいクレデンシャルを作成するには、ストーリーボードの右側にあるクレデンシャルの横にあるプラス（+）アイコンをクリックし、リストからクレデンシャルを検索して選択します。ヘルプが必要な場合は、explounded.tines.comのクレデンシャルセットアップガイドに従ってください。
5.アクションを設定します：Tinesページのレイアウトを編集し、必要に応じてAIプロンプトを調整し、オプションのエスカレーションまたは通知アクションを設定します。
6.ワークフローをテストします：フォームからリクエストを送信し、ワークフローをテストします。
7.公開と運用：ワークフローを公開し、ページURLをご希望のユーザーと共有します。
このワークフローを試すには、無料のTinesアカウントにサインアップしてください。
主催・著作：Tines.
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